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2006年11月26日 (日)

お客様の視点を欠くお役所仕事

 以前の住居のままだった自動車の登録を都内に移転するため、その手続きをしに、このほど運輸支局に行った。これで車検証とナンバープレートが変わった。従来、クルマの諸手続きは、自動車の販売店に代行してもらっていたから、自分でやるのは初めて。戸惑うことが多かったが、お役所仕事だなあと痛感することがいくつかあった。

 予め、必要な書類等を電話で確かめ、それらを持参して運輸支局にクルマを運転して行った。

 見当をつけて三つある建物のうちの一つの二階に行った。空いている窓口に行き、用件を言って、どこの窓口に行ったらいいかをたずねる。そうしたら、1番の窓口に行くようにと言われた。1番窓口は7、8人並んでいたので、そのうしろに並ぶ。応対者が3人と実習生がいたからじきに応対してくれた。持参した書類を確認してから、「○○の用紙と印紙税を買ってきてください。あそこの自動販売機の横にあります」といわれた。

 指示されたところに行ったが、自動販売機しかない。自販機は上下に5つだったか分かれていて、それぞれ違う用紙をセットにして売っている。そのうちのどれかなと思って一つ一つ読んでみたが、どれが自分用かわからない。

 そこで、すぐ近くの相談コーナーに行った。こちらの話を聞いて、「それなら別の○○棟に行って購入しなさい。そのほうが安い。自販機の用紙セットは使わない用紙まで一緒に入っているからムダになる」と教えてくれた。

 別の棟に行って別々の窓口で買う。そして元の建物に戻り、1番の列に並んだ。応対者は書類を確認し、「この用紙(A4)に鉛筆で記入してください。あそこの台に書き方の見本がありますから」と言う。さて、その台に行ってはみたが、赤っぽい用紙の見本が見当たらない。掲示してある用紙はA3ぐらいのかなり大きなサイズのもので、2年(?)も貼ってあるうちに文字や線がかなり薄れている。

 ぐるぐると二度三度見て回ったが、求める見本は見当たらない。そこで、大きなサイズで、文字や線が薄れた用紙の書き方見本を読んでみた。そうしたら、これが探していた見本だとわかった。それをお手本にして用紙に記入。何の意味があるのかわからない部分もあるが真似て書く。そして1番窓口に並ぶ。三度目だ。ようやく受付が終わり、受け取る窓口の前で待つことに。15分ぐらい待ったあと、書類を受け取り、今度はもう一つの××棟に行く。そこで、簡単な手続きをしてから、新しい車検証と、新しいナンバープレートを受け取る書類を受け取る。

 ○○棟でお金を払ってナンバープレートを受け取る。自分で取り付けるように言われ、ネジを4つもらった。表に出て何本も並んでいるドライバーのうちの1本を借り、ネジのはずしかたの説明を読んで、マイカーに向かう。前の2つと、うしろの右は簡単に取れたが、ネジの部分を覆っているあと1つがドライバーでやってもやっても壊れない。しまいには右手や腰が痛くなった。それで、何か、うまい方法を見つけられないかと思って、ドライバーのおいてあるところに行ってみた。そうしたら、一番左にあるドライバーだけはちょっと違っていて、先がとがっている工具だとわかった。読みにくい説明文は、1番のドライバーもどきのことを言っていることがわかった。それを借りてきて、やってみたら、うまくいった。

 というわけで、とにかく時間がかかった。くたびれた。代行でしょっちゅう来ている人はもう慣れていてなんとも思わないかもしれないが、私はサービス精神が乏しいお役所仕事にあきれた。運輸支局は初めて来た人が手続きのしかたでとまどうことがないように、ムダに時間を費やすことがないように、わかりやすい図解だとか、パソコンのタッチパネルなどでうまく案内・説明をするとか、総合窓口で適確な案内をするとか、サービス精神を持ってほしい。親切なお役人が少なくないようにも感じるが、仕事のシステムに問題があることは明白だ。民間に運輸支局のこうした仕事を任せたら、おそらくコストは何割か減り、一方で顧客満足度は高まること請け合いである。

 

 

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