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2007年8月18日 (土)

JR東日本への注文

 8月17日の夜の出来事。藤沢駅で東海道線などが軒並み運行ストップとなった。それは仕方がないことだが、運転再開で東京行きの電車に乗ったところ、車内の冷房がかなり効いていた。隣の席に座っていた中年女性は風がビューとくるたびに風を避けようと懸命。ほかにも、半袖の女性が明らかに寒そうにしていた。どうして、こんなに冷やすのか。

 記録的な猛暑だから、思い切ったサービスをしているつもりかもしれない。でも、冷房の調節ができるのなら、ほどほどにしてほしい。乗客によって快適な車内温度が違うだろうし、混んでいるか空いているかの状況の違いもあるから、一律に何度と決めるのもどうかと思うが、基本原則を決めて、柔軟に運用するのが望ましい。その基本原則は、第1に、エネルギーの節約を旨とすることである。第2に、外気より少し涼しい程度に冷房することである。その目安は女性だ。女性がちょうど快適と感じる車内温度にするのがいい。いまは上着を着たりする男性を基準にしているから、冷やし過ぎるのである。

 第3に、乗務員が状況に応じて冷房度合いを変えるよう柔軟性を持たせることである。画一的な基準を設けるやりかただと、マニュアルに従えばいい、ということになり、自分の頭で考えない。だから、同じ電車でも終点に近くなると乗客が少なくなって乗客が寒くてふるえるようなことにもなる。

 オフィスビルでも冷房が強く、女性がひざかけを使ったりセーターを着込んでいるのを見かける。JR東日本もそうだが、大企業は全員参加で、省エネなど環境保全の問題をもっと真剣に業務執行に取り込む必要がある。JR東日本の場合、省エネ型車両の開発・使用などハード的な環境対策には熱心だが、従業員1人ひとりが自然に省エネなどの発想で仕事にあたるところにまではいっていない。

 ところで、この日の電車の運行ストップ、大幅遅延で、乗客はどの線の電車がいつ運転再開するか、どこで乗り換えたら、早く目的地に着くのかと思うから、駅や車内放送の情報に頼る。ところが、藤沢駅では電光掲示も放送も不十分。乗務員の車内放送はほとんど何を言っているのかわからなかった。ゆっくり、歯切れよく、というのとは正反対。調子をつけた独特の言い回しで、声も大きくなったり小さくなったりだ。走っている電車の中で、きちんと乗客に伝わるか、チェックしたことがあるのだろうか。

 限られた体験を一般化するのはどうかとは思うが、一事が万事である。車内冷房といい、車内放送といい、現場では、まだまだJR東日本は顧客志向を真に理解してはいないように思える。 

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