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2013年5月 1日 (水)

もどかしい電話での問い合わせ

 家で無線LANによってパソコンを使用しているが、新たにタブレット端末を購入した。連れ合いが家でインターネッを利用して、いろいろな情報を入手したいということが発端である。いざ量販店で購入したのはいいが、家で端末をいじったものの、無線LANがうまく接続しない。その原因がわからず、丸二日間、悪戦苦闘した。

 それで、関係のありそうな業者に相談しようと電話した。高速の光通信および無線LANを依頼した時の窓口業者(インターネットのプロバイダー)、工事を実施した通信大手のサービス窓口、ルーターのメーカー、そしてタブレット(やスマホなど)の開発・販売会社である。電話して一番いらいらするのは、こちらの用件に対する回答をもらうまでに時間がかかることだ。

 顧客サービスの部門に問い合わせの電話をかけると、まず何分も待たされる。3分ぐらいと言われたら、まずその2倍以上かかる(たまたまゴールデンウイークだからよかったが、普段だと、「ただいま混んでおります」というアナウンスの繰り返しで長く待たされる。30分待ったこともある)。案内につながると、まず「電話の内容を記録する」という説明があり、用件の内容に応じて電話のプッシュボタンの1とか2とかを押すようにとのガイドがある。その指示にしたがってボタンを押すと、また、次のどれか、該当するボタンを選んで押すようにと指示される。

 このように、担当者と電話で話せるまでがとても遠い道のりである。今回のように、あちこちに問い合わせをすると、肝心の用向きにたどりつくまでにいい加減くたびれてしまう。

 参ったのは、プッシュボタンを2、3回押したあと、あれこれのガイドがあり、その終わりのほうで「当社のホームページにアクセスし、……してください」との声を聞いたときだ。聞いたことがない専門用語をいくつか並べているので、2度聞き直したが、さっぱり理解できない。しかも2度目の聞き直しの終わりのほうで、電話がプツッと切れた。結局、この会社の人と、全く口をきくことができなかった。なんと無機質な応対であることか。

 無線LANの機器に問題があるのか、タブレット端末に問題があるのか。それとも、操作する私が何か間違えているのか。そんなことで、タブレット端末の開発・販売会社のサービス担当者とは電話で相談したうえで、都内にある相談窓口にアポをとって行った。そこにはおおぜいの相談者が来ていて、十数人の担当者がさばいていた。端末をチェックした結果、それには問題がないとの診断だったが、「ルーターなど無線LANの装置すべてを持ってくればチェックしますよ」と言ってくれた。これでホッと救われた気がした。

 タブレット端末などの商売では機器に操作マニュアルも付いておらず、人が応対して相談するサービスを行なっていない開発・販売会社がある。カネを出せば、量販店なども相談に乗ってくれるが、もともと顧客が使いやすくして売るのが望ましいビジネスのありかただろう。

 ネット時代で情報サービスの革新が進み、若い人でも使いこなすことが難しい。そして、ビジネスにヒューマン・タッチが乏しくなる一方なので、年寄りにはことさら生きにくい時代だと感ずる。しかし、そうした中で、顧客とのコミュニケーションを容易にして顧客を引き付ける逆商法も出てきていい。そんな思いがした。

 ちなみに、二日間、ばたばたした原因は、私の入力のやりかたが間違っていたことである。それに偶然気付いたのだが、そこにいたるまでも容易ではなかった。

 

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